Mio figlio grande dai nonni, il piccolo al corso di fumetto e io con portatile, appunti, agenda, smartphone e sonno al bar a lavorare. Ma dopo un pomeriggio come quello di ieri la concentrazione non arriva. Allora rendiamo proficuo anche il sostare nell’angolo più remoto del bar, osservando le dinamiche, i clienti, i camerieri, il proprietario che tenta di ridare vita al faretto della sala arrampicato sulla scala.

Il processo d’acquisto e fidelizzazione al tavolo del bar

Stamattina leggevo un post di Alessandro Sportelli sul processo d’acquisto (tra l’altro se ancora non avete letto il suo libro, Il succo del Web Markeitng, come imprenditori avete il dovere di acquistarlo) . Come non applicarlo anche qui, alle colazioni del mio caffè preferito?

Quanto conosci i tuoi clienti? Come renderli clienti affezionati? Come offrire il meglio, farli tornare, portarli a fare la colazione migliore? Devi conoscere il loro processo d’acquisto, quindi il tuo target e non di meno i tuoi clienti già acquisiti. Questo è il ruolo dei camerieri e del barista, giusto?

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Il processo d’acquisto è il viaggio che il tuo contatto fa da quando vede il tuo business (online, offline, alla tv, su Facebook,…) a quando diventa un tuo cliente, ancor meglio se affezionato. Tu conosci questo viaggio? Ne sei consapevole? Sei in grado di prendere per mano il tuo contatto per accompagnarlo esattamente dove vuoi?

Bene. Partiamo quindi dai clienti fissi, quelli affezionati davvero. Tipo le due signore 70enni che per la bellezza di 5 giorni a settimana hanno il posto fisso tra le 9 e le 10. Loro approdano qui senza alcun dubbio su ciò che prenderanno. Le offerte non fanno presa su di loro. Solo un pacchetto 10 colazioni al prezzo di 9 probabilmente fa al caso loro. Il cameriere lo sa, non chiede nemmeno più, quando arrivano inizia a preparare e prima ancora che loro proferiscano verbo la colazione è servita. Ha fatto bene ad anticiparle? Il loro viaggio verso la consumazione è sempre lo stesso? Probabilmente sì. Tu hai clienti così? Se sì sei fortunato. Prenditene cura.

Il cliente fisso del sabato invece, che viene con tutta la famiglia e ordina sempre le stesse cose, 40 anni i genitori, preadolescenti i figli, non li puoi anticipare. Perché a volte, a sorpresa, cambiano le carte in tavola, provano qualcosa di nuovo, guardano le tue offerte. Ecco, il loro processo d’acquisto è diverso. Arrivano con un’idea, ma sono aperti al cambiamento. E quando per sbaglio capitano da te nel pomeriggio durante un giro in città, ed ecco che tutto cambia ancora e loro sono quelli giusti, i prosumer, quelli a cui puoi chiedere di sperimentare, perché ti conoscono e hai abbastanza confidenza per fare quel passo in più. Chissà che un giorno non provino anche le tue offerte per la pausa pranzo. Tu hai dei prosumer tra i tuoi clienti? Ci sono degli sperimentatori che puoi coinvolgere in qualcosa di nuovo perché diventino i tuoi più entusiasti sponsor?

La pausa pranzo, gli impiegati del rettorato, della Provincia, della Camera di Commercio,… hanno i buoni, ma come scelgono dove spenderli? Hanno quanti euro? 7? Bene. Come rendere il pranzo al bar Fiorentina un appuntamento fisso? Come agganciarli in modo che un evento lavorativo, una laurea, una promozione, la festa di Natale venga organizzata nel tuo bar? Il suo processo d’acquisto parte quindi dalla pausa pranzo, deve essere veloce, piacevole, sana, leggera, variegata e non superare il budget del buono. Conosci il viaggio del consumatore abitudinario, del cliente che può diventare abituale e frequente? Come può arrivare fino alla tua azienda e acquistare i tuoi prodotti?

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Arriva un gruppo di studenti universitari. Risate, adrenalina in scarico è appena finito l’esame rognoso di diritto. Andiamo di spritz? Così per rilassarsi prima del pranzo? Il loro processo d’acquisto parte dal bisogno di abbassare la tensione, dopo almeno 3 mesi di studio di gruppo, leggi da memorizzare, noia e pomeriggi in biblioteca. Poi c’è solo il mare, questo è anche lo spritz dei saluti prima dell’estate. Senza sapere ancora se l’esame è andato oppure no. Il limbo quindi, senza pensieri. Torneranno a settembre per salutarsi al rientro? Hanno bisogno di quell’allegria e calore fatti di musica, patatine offerte ovviamente, ma anche qualche tramezzino, come investimento, due chiacchiere sull’esame, e un “Ci vediamo a settembre, vi aspettiamo per festeggiare!Questo è il cliente occasionale, quello di cui tu puoi intercettare la domanda latente. Lo sapresti trasformare in un cliente fisso?

Mamma, figlia e nipotino inquieto. Che gli serve? Il pupo deve distrarsi, cercano, nella passeggiata in città un posto a misura di family. Lo spazio per entrare con il passeggino, qualche pennarello e qualche foglio, porzioni di colazione baby e soluzioni di colazione sana e nutriente pensata proprio per i più piccoli. Ovviamente uno spazio appartato, ma non segregato, per l’allattamento. Loro sono i clienti che hanno una domanda consapevole: gli serve qualcosa di preciso. Tu puoi intercettare questa domanda?

E io sono qui, al tavolo. Ho fatto colazione, attendo che il ragazzino finisca il suo corso di fumetto. Sono cliente affezionata quindi è stato facile scegliere di venire qui tutta la mattina. In biblioteca faccio la sauna e le sedie sembrano fatte apposta per torturarmi. Qui trovo sedie comode, condizionatore, una calda accoglienza, il wi fi gratuito e la presa di corrente. Chiaro, tornerò anche domani e ogni volta che avrò bisogno di un posto tranquillo per lavorare e ore buche da coprire. Forse l’appuntamento informale con il mio prossimo cliente avverrà proprio qui?

Ogni cliente ha un suo processo d’acquisto, ogni target, online e offline, ha il suo processo d’acquisto. Il mio compito come copywriter è interpretare desideri, bisogni e percorsi degli utenti per prenderli per mano e portarli fino a te. Io sono come il cameriere del bar: intercetto il bisogno, interpreto le necessità e rispondo alle domande che ancora non sono state poste, o forse sì, ma io non lo so ancora.

La tua azienda conosce il processo d’acquisto dei clienti già acquisiti? Come sono arrivati a te e qual è stato il viaggio tra il loro problema e la tua soluzione? Avevi individuato bene il target o navighi ancora a vista? Prima ancora di qualunque operazione, strategia, furbata social parti da qui:

I miei clienti come sono arrivati a me? Perché?

 

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